Categoría: Retail & CPG
Autor: Virginia Koyama

Customer intelligence: la base de tu estrategia de negocio

Como markeTIana no escondo mi emoción del momento que estamos viviendo, rodeados de tendencias tecnológicas, que llevan un acento especial en la toma de decisiones ágiles, la adaptación al cambio, pero sobre todo en un enfoque centrado al cliente (customer centric); lo cual convierte al Customer Intelligence, en la parte medular que no solo nos ayuda con temas de marketing y ventas, sino a enfocar toda la estrategia de valor de la compañía.

Hacer Customer Intelligence no solo se trata de utilizar herramientas tecnológicas o generar informes, sino de saber leer datos, identificar patrones, tendencias, reconocer insights para su conversión en oportunidades y hacer predicciones que orienten nuestra toma de decisiones, aplicando las últimas tecnologías; así como tendencias tipo IoB (Internet del Comportamiento) y TX (Total Experience) que nos permiten crear ventajas competitivas sostenibles, inspiradas en la posibilidad de personalizar la experiencia de compra de los clientes y la de los colaboradores que gestionan dicha experiencia (CE-CX).

Customer Intelligence es un proceso que integra y analiza la información relacionada con nuestros clientes; sus detalles y sus actividades, con el fin de construir una relación más profunda, efectiva y porqué no afectiva, que nos ayude a mejorar la toma de decisiones estratégicas, encontrando respuestas que no están a simple vista como:

• Quién es realmente mi cliente,
• Cómo diferenciarlo de usuarios y sponsors
• Dónde está mi cliente
• Cuándo te visita
• En dónde compra y qué compra
• Qué le vendo, en dónde y cuándo (día,hora, temporada)
• Qué más puede comprar
• Cuándo compra (más o menos)
• Cómo abordarlo

¿ Es sensible al precio? (siempre, por temporada, por tienda por producto), entre otros factores.

Las fuentes de datos para recolectar esta información, parten de tus sistemas internos (ERP, POS, CRM, plataformas de análisis sell out,  escucha social), así como de fuentes secundarias como el Denue, Nielsen, Iscam, entre otras más. Sin embargo, el reto es integrarlas, limpiarlas y ordenar la información en cuadros de análisis que nos faciliten este Customer Intelligence, para que podamos detectar nuevas oportunidades de negocio, personalizar promociones por ejemplo, o bien, monitorear en indicadores como:

• CLV – Customer Lifetime Value
• Customer Equity
• Churn rate
• Retención
• Repetición de compra
• NPS
• RFM – recencia, frecuencia, monto

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